Eu já falei muitas vezes sobre sites que precisam atender às reais necessidades de seus usuários. Não é segredo pra ninguém que nem sempre isso acontece. Aliás, quase nunca! O sujeito quer uma informação sobre um produto ou serviço de uma empresa e finalmente acha um site e cria a expectativa de encontrar o que deseja navegando pelas página daquela interface. É comum usuários se frustrarem por não conseguirem achar a informação almejada. Em geral isso ocorre quando o site não é bem projetado, seja visualmente, seja pela arquitetura de informação, seja pelo conteúdo de péssima qualidade ou por todas essas coisas ao juntas ao mesmo tempo!
O resultado é que o usuário sai do site sem a informação e nunca mais retorna, além de levar consigo uma péssima imagem daquela empresa, mesmo que ela faça no mundo “off-line” um bom trabalho. É preciso que os empresários entendam que os sites são extensões do meio físico. E não uma coisa externa sem relação.
Agora imagine esse mesmo cenário numa empresa que presta um serviço público essencial como o de transporte. A população é exponencialmente maior que a grande parte das empresas comuns. Por maiores que elas sejam, não se comparam ao serviço público como o do Metrô por exemplo. Há uma expectativa grande por parte da sociedade que o site de uma empresa que presta um serviço de tanta importância, faça o papel de informar ao usuário um enorme esforço. Nessa semana foi ao ar o blog do Metrô para cumprir essa necessidade da massa que freqüenta os vagões diariamente e confesso que fiquei decepcionado.
O blog é bem feito. O layout é limpo, agradável, de fácil leitura e navegação. As cores remetem à uma tranqüilidade infinita. O projeto é recheado de redes sociais que estão integradas ao mesmo e vice-e-versa. Além do blog temos a já existente conta no Twitter, uma “page” no Facebook, o Flickr, um perfil no Orkut e um canal no Youtube. Mas o grande problema é que, apesar de toda essa estrutura, o projeto não informa NADA AO USUÁRIO COMUM. Ele não atende à ninguém que compra o seu ticket no guichê e entra num vagão sujo, com ar condicionado avariado e superlotado. Infelizmente o blog é, como diria a minha avó, para “inglês ver”.
A sensação que eu tenho é que o objetivo do projeto é desinformar propositalmente! Vamos analisar cada caso individualmente para conflitarmos com essa minha opinião:
Twitter
Esse perfil já existe faz algum tempo, e serve apenas como fonte de divulgação, sem o compromisso com atendimento à população. É comum usuários reclamarem do péssimo serviço e não serem respondidos nunca. Basta fazer uma simples busca no Twitter e constatar a péssima prestação do serviço. E o que o perfil do Twitter faz pelo consumidor? NADA!
Orkut
No formato perfil, como o de pessoa mesmo. E não de comunidade, o Metrô prova que mesmo no começo do serviço não agrada e possui “pouquíssimos amigos”. Atuais 22 (em 12/08/2010), será número de maluco?
Flickr
Fotos de vagões e do mascote “Super Metrô” em nada agregam ao usuário. De verdade! 13 fotos apenas pra dizer que existe essa rede social.
Youtube
Da mesma forma que o Flickr, o Youtube também carece de um conteúdo que realmente informe. A sensação que eu tive ao assistir o ÚNICO VÍDEO do canal, foi que ele serve como vídeo comercial para conseguir novos anunciantes dos seus espaços publicitários. O vídeo é feito de animação muito elegante com estações SEM NENHUMA ALMA VIVA e cheio de menções de SUA MARCA AQUI. De um total de pouco mais de 2 minutos, apenas 20 segundos mostram os vagões. Só que Vazios!
http://www.youtube.com/v/KCJIDIS2ZAA?fs=1&hl=pt_BR
Facebook
A página no Facebook é um replicador dos artigos do blog. Simples assim! Não há informações, não há fotos e por incrível que pareça, não há discussões!
Blog
E por último o blog. Esse é o centralizador de todas essas redes que junto dos artigos formam um grande canal de desinformação! O blog possui páginas bem organizadas e sinalizadas, mas falta o essencial: informação ao usuário. O primeiro artigo fala sobre “parcerias culturais“!! Ok, o segundo fala sobre o investimento de 13 milhões na reforma dos ar-condicionados. Mas é só! É muito pouco pra importância que o serviço tem para a população!
Ok, novamente eu reconheço. O blog está só começando, com o passar do tempo muito mais será falado e pode ser que tenhamos uma integração maior do Metrô com a população. Mas o fato é que todos os dias usuários reclamam de atrasos, calor, aperto e pouco se evoluiu até hoje! O que vemos pela web é insatisfação e desrespeito com o usuário, é só querer enxergar!
