Já faz algum tempo que penso em fazer um artigo sobre os serviços prestados pela Locaweb. Sou cliente desde 2003 e acompanhei de perto toda a evolução dos serviços desde então, e claro, dos problemas também. O que me motivou agora para escrever foi o link de uma apresentação feita por alunos da turma do curso de pós-graduação em marketing digital da FACHA (Faculdades Hélio Alonso – RJ) e ministrada pelo professor Jeffrey Hansen. Os alunos são: @enricofonseca, @s1mone, @bonnas, @fabiocarvalho, @rafavitoriano, @louzada, @raphaelcrespo, @schiesse.
A apresentação é baseada numa análise dos serviços prestados pela Locaweb com foco em Gestão Estratégica de Marketing Digital. No total foram 243 replicações (em 19/12/2009) usando o link http://migre.me/ek9I. O fato é que assim que o Nino Carvalho (também professor da Facha) comentou sobre a apresentação eu imediatamente repliquei a mensagem no Twitter e cogitei de falaramos com a Locaweb em busca de soluções por meio de um diálogo. Imediatamente houveram manifestações negativas sobre a empresa antes mesmo de ouvi-la e eu resolvi reforçar um pouco mais a questão falando diretamente com o perfil da @locaweb no Twitter.
Seguem os links do histórico de updates pós publicação da apresentação no slideshare.
- @ninocarvalho
Excelente análise da @locaweb por alunos da #posmktdig. Tá dando o q falar, ficou mto bom > http://migre.me/ek9I - @cristianoweb
@locaweb Ótima oportunidade para discutir com a comunidade os problemas e soluções apontados para melhorar a qualidade http://migre.me/ek9I - @gugaalves
@cristianoweb Aprendem nada, já deviam ter aprendido com o monte de reclamação que rola deles ! - @planobconsult
@cristianoweb Não! O atendimento da @locaweb é muito ruim e acho q/não vai melhorar nunca. Está no DNA. ;D - @enricofonseca
@cristianoweb #fato que ñ né.. a @s1mone acabou de me contar o novo #fail da @locaweb .. uma galera ficou sem e-mail pós migração de server! - @gugaalves
@cristianoweb Sinceramente, acredito no diálogo, mas na Locaweb ñ acredito +.. já tiveram todas as chances de mudar isso, já dei até ideias - @enricofonseca
.@cristianoweb posicionamento? A @locaweb quer é tocar sanfona c/ nuvem em horário nobre! - _TheBest_
@GugaAlves @cristianoweb Para se ter noção, o forum deles só tem reclamações sem respostas e promoções de outros hosts.
No dia seguinte a empresa iniciou uma série de respostas sobre as minhas indagações e os comentários de todos na madrugada anterior.
Seguem os links de resposta da Locaweb pelo perfil do Twitter “@locaweb_reply”.
- #01
@cristianoweb Bom dia Cristiano! na verdade, o twitter sempre foi um canal aberto para dialogar e ajudar a resolver problemas - #02
@cristianoweb não só o twitter, mas todos nossos canais de atendimento, entendemos que temos falhas, e pontos que devem ser melhorados (…) - #03
@cristianoweb (…) temos tbm canal de ombudsman muito eficiente para casos críticos, falhas de atendimento etc. - #04
@cristianoweb Nossa visão é sempre em melhorar a estrutura não só técnica, mas tbm de linha de frente, fizemos diversos ajustes e (…) - #05
@cristianoweb (…) contratações nos ultimos meses, a ampliação do Data Center, abertura de novos cargos (http://hype2.me/bel1) - #06
@cristianoweb Entendemos que problemas existem, mas sempre deixamos cientes que trabalhamos nas soluções - #07
@cristianoweb E você, cliente, tem todo espaço para diálogo conosco, não só você, mas todos, e sempre pode contar conosco p/ melhor solução - #08
@cristianoweb no caso de desenvolvedores como você e os outros que realizaram a apresentação, tem grande peso, pois sabem e conhecem (…) - #09
@cristianoweb (…) o serviço e como trabalhar, dúvidas existem, erros ocorrem, mas sempre existe uma solução, esse canal no twitter (…) - #10
@cristianoweb (…) dificilmente tratamos os casos por direct message, justamente para mantermos a transparência (…) - #11
@cristianoweb (…) acaba passando uma imagem até ruim quando buscam por #locaweb, porém, é possível ver tbm soluções - #12
@cristianoweb ex> http://twitter.com/hugomaesta/statuses/6703550424 - #13
@cristianoweb a apresentação é um ponto forte tbm ser trabalhado, pois mostra tbm um pouco da visão do cliente de forma mais prática - #14
@cristianoweb tenha certeza que servirá tbm como base de alguns projetos já em andamento na empresa - #15
@cristianoweb e é sempre bom ver um cliente interessado em manter um diálogo com a empresa, desejando melhorias, pois isso ajuda à todos
Ocorrido isso, eu cheguei à algumas conclusões e quero dividir com vocês leitores, amigos do Twitter e da própria Locaweb.
Primeiro ponto.
Os serviços realmente caíram muito nos últimos anos. Nos 2 últimos anos, talvez. Sites fora do ar, servidores de e-mails muito lentos ou com atraso, e uma enorme dificuldade em se falar com a empresa, apesar dos inúmeros meios de contato. A sensação que me dá como cliente da Locaweb é que há pouco pessoal para o atendimento. E quando há, nem sempre atende com a satisfação desejada. Hora por limitações da estrutura ou da capacidade do funcionário.
Segundo ponto.
Também é inegável o crescimento no leque de serviços da mesma. Todas as minhas contas (23 no total) receberam alguns upgrades em serviços, seja em aumento de espaço, taxa de transferência, número de e-mails; alguns serviços inclusive de forma ilimitada. E tudo de forma espontânea pela empresa.
Terceiro ponto.
O professor Nino Carvalho organiza um evento chamado “Sou Mais Web” e que em maio 2009 teve uma edição falando sobre o “Twitter como ferramenta em marketing digital” e falamos sobre a questão das empresa estarem iniciando um trabalho nas redes sociais de aproximação com os seus clientes e foi levantado a questão do atendimento pelo Twitter. Na discussão com os participantes vimos o quanto ainda é impraticável por inúmeros fatores, mas os temos são outros. A velocidade e a precisão nas ações são, de fato, uma exigência e necessidade real do mercado.
Minha conclusão.
A empresa tem muitos pontos negativos, e muitos positivos e me parece estar muito aberta ao diálogo na busca de soluções. Por outro lado, há necessidade emergente do mercado faz com que esse diálogo não possa se restringir somente aos canais de atendimento da empresa.
O que eu proponho é uma debate. Uma mesa de ouvidoria. A Locaweb possui um evento anual onde o objetivo é falar sobre as tendências do mercado em busca do refinamento das técnicas e dos conceitos. Sugiro a criação de um evento onde a busca é a excelência nos serviços junto da comunidade de desenvolvedores e usuários formadores de opinião, onde todos nós saiamos ganhando: empresa e consumidores.
Finalizando…
espero poder contar com toda a classe de interessados para viabilizarmos essa reunião e espero ouvir a opinião de todos de forma participativa, empenhada e democrática.
Abraços à todos!!
Cristiano Santos
https://cristianoweb.net
http://twitter.com/cristianoweb