É engraçado como a relação das empresas com o seus consumidores segue mudando por causa da Internet. Como profissional de comunicação eu vi muitas empresas entrarem na vanguarda do relacionamento digital como a Netflix, Nubank ou o Ponto Frio, que se relaciona abertamente com o seu público, reconhecendo suas falhas, corrigindo problemas, mas acima de tudo, ampliando o seu negócio ao usar a consultoria do consumidor, que espontaneamente diz como gostaria que os produtos e serviços dessas empresas fossem. O resultado é um alto índice de engajamento e fidelidade suprema!
Enquanto isso, outras empresas assistem de camarote essa relação e pensam: “Precisamos fazer isso também!”, e o resultado é uma comunicação bem engajada nas redes sociais, mas que efetivamente não atendem o consumidor.
Um exemplo disso é a empresa Oi. Eu tenho uma linha telefônica fixa há bastante tempo, e que de vez em quando fica com ruído ou até mesmo muda. A última vez foi há exato 1 mês. A linha começou com um chiado e com o passar dos dias ainda dava para falar, mesmo com dificuldade. Até que uma semana depois, a linha ficou completamente muda. No dia 19/02/2016 eu abri uma solicitação de reparo no próprio site da empresa que me gerou um protocolo de atendimento.
Até aqui normal. A linha ainda não estava muda e no dia seguinte um técnico me ligou nessa linha da rua dizendo que estava verificando na área externa o problema da linha e disse que depois passaria aqui em casa. E foi só isso! Não fez o reparo e nem veio na minha casa. E então começa o problema título desse artigo:
O pseudo-engajamento da Oi pelo Twitter.
Passados 12 dias desde que a minha linha ficou muda eu comecei a “reclamar muito no Twitter” disponibilizando a imagem do protocolo nas minhas menções e aí começou o incrível trabalho da empresa em tentar ser meu amiguinho nas redes sociais, só que deixando de lado o principal: REPARAR A MINHA LINHA!!!
Vejam as respostas da Oi para as minha menções:
@cristianoweb Cris, já iremos te chamar por DM para passar o andamento do seu caso 😉
— @digaoi
@cristianoweb Cristiano, vamos continuar o atendimento por DM, ok?
— @digaoi
@cristianoweb Vamos te chamar por DM, Cristiano ;)
— @digaoi
Agora vejam o que a Oi queria falar comigo por DM que não podia falar publicamente.
Agora vamos refletir um pouco sobre a questão:
- Dia 25/02/2016 — Quer dizer que o departamento de comunicação da empresa que atua no Twitter não tem um sistema integrado com a operação? E que PRIORIDADE é essa que até o dia de hoje (13/03/2016) ainda não foi corrigido o problema.
- Dia 02/03/2016 — Pedindo para aguardar MAIS UM POUQUINHO? Que diabo de prazo é esse gente? Nós estamos falando da MAIOR concessionária de telefonia fixa do Brasil e terceira da América Latina. Aguardar mais um pouquinho? Eu preciso é de um prazo!
- Dia 10/03/2016 — Enfim, um prazo: 48 horas, mas que claro, não foi cumprido.
- Passados mais 4 dias, nenhuma nova DM foi enviada, apesar de eu começar uma contagem diária do tempo sem reparo pelo Twitter, e o perfil continuar com mensagens públicas genéricas dizendo que vão continuar o atendimento por DM.
Resumo com o que eu penso sobre essa questão
“Quem não se organiza, não se estabelece”.
Basta olhar para um indicador de satisfação como o site Reclame aqui sobre a Oi Fixo para entender como o consumidor não acredita mais nesse tipo falso de engajamento. Só nos últimos 6 meses a Oi Fixo/Móvel, TV teve 30.709 reclamações, onde apenas 22.1% foi atendida, só que sem nenhuma participação da empresa junto à ferramenta. Simplesmente corrigia e pronto. Sem dar a menor satisfação para o consumidor através desse site.
Enfim, o mundo muda radicalmente a cada dia, e infelizmente esse tipo de empresa ainda vai continuar a desrespeitar o consumidor, mas ainda sim, sei que esse cenário logo logo vai mudar, né Nubank?
Na PRIMEIRA EXPERIÊNCIA de suporte com o @nubankbrasil e os caras resolvem em 2 min a minha questão e me fazem SORRIR! Como não amar? <3
UPDATE #01
Enfim, depois de 23 dias de pedido de reparo, a minha linha voltou ao normal. Precisou todo esse barulho para que a empresa cumprisse aquilo que já deveria ter feito há muitos dias atrás. Mesmo publicando essa reclamação, o comportamento do perfil @DigaOi continuou o mesmo: engajamento pseudo-amigo do cliente e pouco envolvimento no suporte efetivo ao consumidor. A prova disso foi a minha menção abaixo que não surtiu efeito nenhum.
Quer ajudar @digaoi ?? Poderia começar a responder TODOS os meus questionamentos do artigo, que tal? https://t.co/eb74Be6Wa2
Agora que a linha está funcionando, começa outra batalha: a de conseguir ressarcimento do valor pago pela franquia do mês de fevereiro, que foi cobrada, mesmo a linha tendo ficado muda 23 dias seguidos. Vamos aguardar as cenas dos próximos capítulos.
