14 horas sem energia elétrica e a solução era só boa vontade!

Ontem (05/12/2012), lá pelas 23h acabou a energia onde eu moro. Óbvio, estava um calor infernal e foi muito difícil dormir. Claro, os vizinhos foram para fora das suas casas reclamar da falta de energia e do calor e blá blá blá.

O cansaço me dominou às duas e meia da manhã, e mesmo incomodado com o enorme calor, tentei dormir no chão onde é menos quente. Acordei às 6h para colocar meus filhos na escola, pois estão em época de prova e pasmem, a energia elétrica ainda não tinha retornado. Liguei para a empresa, que mais uma vez não sabia que a minha região estava sem luz.

Na época em que vivemos hoje, onde a informação voa em velocidades ultra rápidas, eu ainda não consigo acreditar nesse argumento de que “não há nenhuma informação sobre interrupção do serviço na sua localidade senhor.” É insano pensar que 7h depois do blecaute, que ninguém tenha ligado para a empresa para reclamar! Para mim isso é uma enorme mentira! Tanto que no decorrer do dia, vários outros moradores também ligaram para a Light-RJ e o script era o mesmo, anotar a reclamação, informar o protocolo e aguardar a visita da equipe técnica. É tratar a gente como idiota mesmo, isso sim.

Fiz o procedimento padrão, informei o ocorrido, manifestei a minha indignação pela falta da informação deles sobre a interrupção do serviço, anotei o protocolo (72339280) e aguardei mais algumas horas.

Nisso, os vizinhos menos instruídos e mais revoltados se amontoavam na rua e quando finalmente o carro da Light-RJ chegou as 13h, foi cercado pelos moradores, que os xingavam enquanto eles ligavam a chave ao lado do transformador, que religou a energia elétrica rapidamente.

O que eu penso disso tudo:

  • Há um ENORME despreparo ou MÁ VONTADE da empresa em prestar um serviço de pronto-atendimento emergencial para a população;
  • O canal de comunicação é pouco sensível aos problemas em que a falta desse serviço faz na população e nos atende apenas com o trivial;
  • Ficar 14 horas sem um serviço público essencial é um completo absurdo, e mais absurdo ainda é não preocupação da empresa em prevenir e/ou atender em caráter emergencial a população.
  • Ver um técnico levantar uma chave em 2 minutos e ligar novamente energia elétrica é de uma simplicidade cruel contra 14 horas de uma noite praticamente sem sono. Isso só endossa a minha opinião de que era só uma questão do boa vontade para resolver ou evitar o problema.

Frete grátis significa “entrega pelos Correios e seja o que Deus quiser!”

Quem navega pela Internet constantemente já deve ter “esbarrado” com um banner qualquer da empresa Dafiti calçados. Pois é, a minha esposa também! Depois de muito namorar uma bota que ela tanto queria, pediu para que eu fizesse a compra na virada do nosso cartão de crédito. Apesar do preço um pouco salgado, o parcelamento sem juros e principalmente o frete grátis me convenceram a experimentar a minha primeira compra online de produtos de vestuário. Afinal, todo mundo sabe como é complicado comprar calçado em loja física, que dirá num e-commerce. Mas o termo exposto no site “30 dias para troca” me deixou mais confortável, pois entendi que a empresa pensou inclusive essa questão na hora de montar o seu negócio, deixando o cliente tranqüilo caso o produto não sirva.

Enfim, lá fui eu comprar a tal bota. Realmente era bonita e foi bem fácil usar o site. Lembro-me que pensei em fazer uma menção positiva via Twitter sobre a experiência de uso no site, mas optei esperar até concluir a compra toda e aí sim, dar o meu veredito. Parecia que eu já tinha previsto o que viria pela frente!

A compra foi feita no dia 29/07/2012 (ou seja, há 12 dias atrás!) e no mesmo dia eu recebi a confirmação do pedido via e-mail que constava a data de previsão de entrega: 03/08/2012. Fui acompanhando o status no painel de controle no site, como é de costume e tudo me pareceu bem tranquilo, até que o pedido “empacou” no dia 31/07/2012 com o status “Entregue na transportadora”.

O dia da entrega prevista chegou, passou, e como era uma sexta-feira, resolvi entrar em contato somente vencido o 1º dia útil seguinte, ou seja, dia 06/08/2012. Verifiquei no painel de controle novamente e o status estava o mesmo, então no dia 07/08/2012 enviei um e-mail para o SAC (atendimento@dafiti.com.br) cobrando uma posição sobre o meu pedido, que foi respondido no mesmo dia com o argumento “tivemos um atraso com o nosso parceiro logístico”, mensagem essa que não constava no painel de controle. Ainda nesse e-mail pediram um novo prazo de mais 2 dias “para verificar o motivo e tomar as devidas providências”.

No dia seguinte me telefonaram relatando o problema e disseram que já haviam encaminhado o meu pedido pelos Correios e então eu pedi para que me enviassem o número do rastreamento por e-mail para que eu pudesse acompanhar a entrega e aproveitei e relatei a minha reclamação sobre a falta dessa informação no painel de controle. O e-mail com o código de rastreamento chegou em seguida e acompanhei a SAGA dos Correios.

Eu trabalho em casa e não me ausentei em nenhum dia desde então e mesmo assim no status dos Correios constavam “Destinatário ausente” em duas supostas entregas e hoje (10/08/2012), os Correios começou o processo de RETORNO do meu pedido para o remetente.

Vamos fazer um breve resumo sobre o ocorrido:

  • No painel de controle não constava nem o nome, nem o número de rastreamento, nem o link da empresa transportadora que faria a entrega;
  • Também no painel, não constava a informação sobre o “atraso com o nosso parceiro logístico” e tampouco fui notificado por e-mail ou telefone;
  • Depois da minha reclamação, o ato de trocar a entrega de uma empresa transportadora pelos Correios é, no meu modo de ver, depreciar a ação. Principalmente porque é sabido a falta de qualidade desse serviço. E isso é amplamente divulgado na rede. O que eu acho que deveria ter sido feito é a troca de empresa transportadora, e não do TIPO de entrega;
  • Hoje (10/08/2012) ainda não tenho uma posição final sobre o meu pedido, mesmo tendo enviado uma mensagem ontem relatando todo o ocorrido e a minha insatisfação com a compra.

Vamos então aguardar as cenas dos próximos capítulos e ver como a Dafiti se posiciona para resolver essa situação.

UPDATE #01

Ontem (11/08/2012) após a divulgação dessa reclamação aqui no blog e nas redes sociais, a Difiti entrou em contato comigo via Twitter solicitando o número do meu pedido (3439457), que eu prontamente respondi, também via Twitter, era 13:48h e às 19:41h eu recebi um e-mail da empresa informando que tentou me contactar via telefone às 19:35h e alegou que eu não estava, por isso o e-mail.

A abordagem do e-mail foi tão “sem sentido” que eu sinceramente nem posso considerá-lo como relacionamento de empresa com o seu consumidor. Vejam o print do mesmo e tirem as suas conclusões:

Vamos para a minha “leitura” sobre o ocorrido:

  1. A empresa não se posicionou ainda sobre a falta de informação do “atraso com o nosso parceiro logístico” no painel de controle do site;
  2. Também não se posicionou o porquê não me perguntou se eu gostaria da troca da transportadora pelos Correios;
  3. Não se manifestou se a empresa entrou em contato com os Correios para questionar o status “Destinatário ausente”, uma vez que estive em casa durante o DIA TODO nas datas mencionadas;
  4. Gostaria de saber porque a empresa não me perguntou se eu poderia buscar o meu produto nos Correios uma vez que eu fiz a compra do produto sabendo que receberia em casa por uma transportadora independente?
  5. E acima de tudo, porque no último e-mail (11/08/2012) a empresa se posiciona como se não estivesse ocorrendo NENHUM problema por parte da Dafiti e nem mencionaram a palavra “desculpas”?

Por conta dessas questões eu afirmo que não tenho NENHUM interesse em buscar esse produto nos Correios e acho que o mínimo que a Dafiti deveria fazer era me entregar esse produto na minha residência, como foi contratado, ou caso contrário, vou estornar a compra.

UPDATE #02

Ficar em silêncio. Essa foi postura da empresa Dafiti sobre o meu artigo/protesto/reclamação! Infelizmente eu resolvi atender os apelos da minha esposa e fui até os Correios no dia 15/08/2012 buscar o produto que deveria ser entregue na minha casa no dia 03/08/2012, ou seja, eu só consegui por esforço próprio e 12 dias depois do combinado.

Para mim, a experiência de compra na Dafiti foi totalmente desastrosa e NUNCA MAIS comprarei nada nessa empresa!!! Foram várias falhas no decorrer desses últimos 20 dias e ser IGNORADO pela empresa não é o que eu posso chamar de idoneidade, apesar de eu ter o produto em mãos. O fato da Dafiti sequer pedir desculpas por tantas falhas, esconder a sua incapacidade logística da entrega e me empurrar pela goela abaixo, ainda mais falha dos Correios, me mostra claramente que a empresa pouco se importa/importou com a sua imagem junto ao consumidor.

Para ter o meu produto em mãos, eu enfrentei quase 2h de peregrinação, somando deslocamento e a uma enorme fila na agência dos Correios da Taquara, para consegui-lo. Uma pena, gostei do produto, mas certamente torcerei o nariz quando a minha esposa perguntar se ela está bonita quando usar a bota. Falarei que ela fica linda de qualquer maneira, mas no fundo do meu íntimo estarei praguejando contra a Dafiti. E direi silenciosamente no meu pensamento: MORRAM!!!

O velho golpe do telefone ocupado quando o serviço cai

https://youtu.be/P2_T2G1hcyA

(post escrito offline)

A prática é mais comum do que se imagina. Mal o serviço da NET-RJ de Internet, TV e Telefone caiu lá pelas 10h da manhã de hoje (10/04/2012) o telefone 4004–7777, conhecido como “Central de Relacionamento” deixou de funcionar com a técnica de inserir uma mensagem marota de “Desculpe. Todos as nossas posições de atendimento estão ocupadas nesse momento, tente mais tarde”.

A frustração é sempre grande ouvir essa mensagem, pois ela é a constatação da minha incapacidade de resolver o problema na hora. À partir do momento que bato o telefone no gancho eu tenho certeza que perderei o dia todo com esse problema.

Minha primeira atitude foi sair de casa e perguntar aos vizinhos se o mesmo ocorreu com eles e me deparo com um funcionário da empresa em cima de da escada mexendo nos fios de um dos postes próximos à minha residência. Questiono um dos meus vizinhos e o mesmo comenta que e o funcionário está “desligando os gatos” e que logo o serviço será restabelecido. Apesar do estranhamento dessa sua função, eu fiquei o monitorando a cada 30min para ver se o serviço voltava e conferia lá fora o trabalho do funcionário em sua repreensão.

Depois de muito esperar, e não trabalhar pela falta da Internet, eu tento mais algumas vezes o telefone sem sucesso. Fiz isso até às 14:30 até que fui lá fora novamente e constato com o meu vizinho que o funcionário já tinha ido embora e o meu sinal continuava offline.

Finalmente consegui um contato via telefone e sou atendido pela PIOR ATENDENTE que vi na vida!!! O despreparo da operadora Rita com perguntas inúteis e sem o menor sentido, que para mim serviam apenas para enrolar o cliente em busca de desistência. Perguntar se eu não consigo receber e fazer chamadas depois de me ouvir que ESTAVA SEM OS TRÊS SERVIÇOS DESDE AS 10 DA MANHÃ é sacanagem!!!

Mesmo com raiva, respondi TODAS as perguntas idiotas e depois de quase 20 MINUTOS, enfim, a operadora agendou a visita técnica (protocolo 038 120 743 211 312) entre às 17/20h de hoje. Vamos aguarda-los.

Continua…

(post escrito online)

São 20:30h do mesmo dia e enfim estou online! No total foram 10h sem TV, Internet e Net Fone. Mais uma vez irei cobrar o ressarcimento pelo não cumprimento dos serviços pelo dia de hoje.

O que mais me irrita é pensar na possibilidade do funcionário ter desligado o meu cabo por engano na “caça aos gatos” e ter me prejudicado um dia inteiro sem trabalhar! Vamos ver qual é a posição oficial da NET sobre o assunto.

Depois do ressarcimento, que tal 12h sem todos os serviços novamente?

Pois é pessoal, parece uma tragédia cômica digna de Shakespeare, mas infelizmente não é. Depois de receber a fatura de janeiro de 2012 com o devido ressarcimento referente a falta de 23:30h de todos os serviços em dezembro de 2011, hoje eu fiquei mais 12h na mesma situação.

Lembrando que por contrato, a operadora garante 99% do serviço nas 24h por dia nos sete dias da semana. Isso dá um total de 7h POR MÊS sem serviço como parte de problemas técnicos, o que é totalmente compreensível, afinal, a rede é externa e sofre influência do tempo, vandalismo e roubo. Assistam o vídeo com uma matéria sobre o assunto no Fantástico.

A questão é quando esse tempo mínimo não só passa, mas como também extrapola os problemas previstos. Confesso que receber uma fatura descontando o valor de um problema é bacana, mas deixar de ter o serviço é que realmente chateia. Espero realmente que a NET trabalhe para evitar esse tipo de problema aos usuários.

13:30h “offline” sem TODOS os serviços!!! o.0

No dia 14 de dezembro de 2011, mais uma vez fiquei sem TODOS os serviços da @NETatende ontem de 21h até às 10:30h da manhã de hoje! Total de 21h sem serviço em dezembro!

Segue o link do meu “desabafo sem resposta” no Twitter: https://twitter.com/#!/cristianoweb/status/146939164699529216

UPDATE #01

Depois de reclamar no Twitter sobre a falta de todos os serviços em dezembro de 2011, que somaram quase UM dia inteiro, a NET entrou em contato comigo e garantiu o ressarcimento do valor na minha próxima fatura. Segue abaixo o valor descontado na minha fatura conforme o prometido.

Site, Facebook e Twitter que não informam nada e 0800 pai de santo!

Pois é Cidadão, essa é a realidade da empresa de energia elétrica do Rio de Janeiro! Vários canais de comunicação que só vendem um “conceito bom moço” da empresa, mas que não atende à população carioca quando ela mais precisa!

Quinta-feira (17/02) eu recebi da escola onde os meus filhos estudam, um comunicado dizendo que não haveria aula na segunda-feira (21/02) por causa de uma interrupção do fornecimento de energia elétrica. O informativo foi anexado na agenda deles em forma de cópia do documento da empresa para a escola sobre o fato. A escola, também insatisfeita com a interrupção do serviço buscou saber com outros pais que moram na mesma rua sobre o ocorrido e constatou que era devido uma “manutenção de reparo programada”.

Óbvio que eu fui na Internet verificar se havia algum tipo de comunicado oficial e constatei que o site da empresa é um grande festival de assuntos que pouco interessam para a sociedade, e é sim um site de autopromoção! Além do site, a Light-RJ possui um perfil no Facebook (http://facebook.com/conexaolight) e no Twitter (http://twitter.com/lightclientes). Em ambos a comunicação da empresa está mais para o “Grande Irmão” do livro 1984 (George Orwell) que repetia incansavelmente as notícias importantes com o objetivo de fazer uma verdadeira “lavagem cerebral” na sociedade e desviando o verdadeiro assunto: Servir dignamente ao cidadão!

Tentei por 3 vezes uma resposta da empresa via Twitter saber sobre o “tal reparo” no meu bairro, porém sem sucesso, o perfil não me respondeu nenhuma vez! Esperei até a véspera para escrever esse texto, porque se amanhã não houver energia mesmo, eu não poderei escrevê-lo! Por conta disso eu liguei hoje (20/02) para o 0800 da empresa e fui recebido de forma típica de um atendente terceirizado num domingo à noite! Ele checou os dados da titular (Cida, minha esposa), me deu um número de protocolo e depois de 5 minutos de ligação perguntou novamente qual era o meu bairro (mesmo eu já tendo passado o código do cliente para ele e via teclado!!!) e confirmou com a maior tranquilidade do mundo que amanhã o bairro da Taquara estará sem energia elétrica, e sem nenhum comunicado, acordaremos todos às escuras! Claro, todos nós que temos filhos nessa escola saberemos, já o resto do bairro ficará perdido!

O que me irrita profundamente não é o fato da “manutenção de reparo”, não, muito pelo contrário, sei que isso é necessário e faz parte da rotina da empresa. O que me irrita é ser pego de surpresa pela interrupção de serviço público essencial e sem aviso prévio! Fico chateado de entrar nos canais de comunicação da empresa e constatar que o bairro da Taquara não precisa ser avisado que não haverá aula! — Pra quê?! –

Olho site enorme em volume de páginas e a estrutura obriga até ter um “mapa do site” por isso, mas não vejo nenhuma página dizendo “Cidadão acesse aqui” com informações relevantes para ele! É lamentável que ainda se metam a entrar na “onda das redes sociais” só para marcarem terreno, menos interagir com a população, que fica de lado!

Enfim amigos, deixem eu correr aqui para avisar os meus clientes que amanhã eu não poderei trabalhar! Vou me preparar para tomar uns 15 banhos amanhã para enfrentar esse calor carioca, isso se a CEDAE também não for fazer nenhuma “manutenção de reparo” né!?

[Esse artigo foi originalmente escrito numa nota do meu Facebook!]

UPDATE (Ainda pendente!!!)

Código de cliente: 21534509 (Maria Aparecida Gonçalves Ribeiro — minha cônjuge)

Dias de fúria com o Bradesco!

Poster do filme Dias de Fúria (Falling Down) com Michael Douglas Lembram do filme “Dias de Fúria” com o Michael Douglas? Aquele que tudo acontece de errado na vida de um cara comum e daí ele surta de tantas situações que o deixam furioso no nosso dia à dia!? Lembraram? Pois é. Isso aconteceu comigo no banco Bradesco entre os dias 10 de 17 de janeiro.

Pra quem não sabe, o Bradesco é o segundo maior banco privado do Brasil e possui mais de 16 milhões de clientes em mais de 3.200 agências espalhadas pelo país. Agências essas que a gente cansa de dizer que tem uma a cada esquina e para onde a gente olha tem uma certo? É, mas é justamente na hora em que você precisa é que vemos que a coisa não é bem assim. Eu explico.

No dia 10 de janeiro eu fui pagar a escola dos meus filhos e aproveitei e encomendei os livros na escola mesmo, pois não queria eu mesmo bater pernas para comprar nas lojas. Era um total de 6 parcelas feitos em cheques pré-datados e só no balcão é que eu percebi que eu tinha apenas 3 folhas no meu talão. Fui até a agência mais próxima (2777–4) da escola, que fica a menos de 500 metros e fui até a máquina de cheque avulso para complementar a quantidade que eu precisava para pagar a escola e após a solicitação de 1 talão de 20 folhas a máquina dá a seguinte informação na tela: “serviço indisponível. tente mais tarde”.

Andei mais 1,7km e fui até uma segunda agência (0831–1) e constatei que a não havia o serviço, pois é uma agência bem menor e só possui 3 caixas eletrônicos. Andei mais 750m e cheguei na agência (0264–2) no centro da Taquara, que é bem grande, tanto que é definida como agência Prime e lá fui eu solicitar um talão de cheque no caixa eletrônico (1 apenas) e a mensagem que a máquina me dava era o mesmo “serviço indisponível. tente mais tarde”. Começou ali a minha vontade de matar o primeiro que me desse bom dia! E depois de xingar muito olhando a fila enorme de pessoas que estavam dentro da agência, eu desisti e voltei para casa. No caminho, eu lembrei de uma outra agência pequena (3007–4) que é numa rua paralela ao meu caminho a 500 metros e resolvi tentar, mas chegando lá constatei que também não havia o serviço. Então, mesmo chateado e necessitando pagar a escola no vencimento eu desisti e voltei os 1,2km até a minha casa.

Dois dias depois (12/01/2011) eu precisei ir numa reunião e antes de pegar a condução eu aproveitei e passei novamente na agência 2777–4 para mais uma tentativa frustrada de pegar um talão de cheques e novamente a mesma informação: “serviço indisponível. tente mais tarde”. No dia seguinte então eu resolvi fazer a solicitação pelo Internet Banking e pasmem, constatei que o serviço de entrega levaria 5 dias úteis. Ou seja: eu só receberia o talão em minha casa no dia 19 de janeiro, ou, 9 dias depois da data que eu deveria pagar a 1ª parcela dos livros.

Óbvio que eu “xinguei muito no Twitter”, e prontamente o perfil @AloBradesco entrou em contato comigo. Contei toda a situação dos problemas e somente na quarta-feira (19/01/2011) eu consegui, numa terceira tentativa emitir 8 folhas avulsas na agência 2777–1. O detalhe, é que hoje, 21/01/2011, eu ainda não recebi a entrega do talão que fiz pela Internet. O fato é que o perfil do Twitter @AloBradesco foi mega eficiente e conseguiu com que todos, eu disse todos os gerentes entrassem em contato comigo para dar uma satisfação sobre o problema. Mas acho que a realidade das agências ainda é muito precária no atendimento e está longe de satisfazer REALMENTE um cliente realmente.

[Esse artigo foi originalmente escrito numa nota do meu Facebook]

UPDATE (Resolvido!!!)

O perfil do Bradesco no Twitter fez inúmeras intervenções em busca de uma solução para o meu problema. Nada menos que os 4 gerentes das agências citadas entraram em contato me convidando para comparecer na sua agência com o objetivo de resolver o problema causado. Parabéns ao Bradesco pela postura e atendimento!!!